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Best Practice CRM: Evaluierung Kampagnenmanagementsysteme Finanzsektor

Ausgangssituation

Ein Kunde aus dem Finanzsektor setzt seit geraumer Zeit ein selbst entwickeltes CI-Tool für die Ausführung von Direktmarketing-Kampagnen ein. Dieses ist über die Jahre auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und stetig weiterentwickelt worden. Da die Anforderungen an die Lösung seitens des Fachbereichs im Laufe der Zeit jedoch überproportional angestiegen sind, hielt die Eigenentwicklung nicht der neuesten Anforderungsanalyse des Fachbereichs stand.

In einem internen Projekt wurde z. B. festgestellt, dass die Bedienoberflächen nicht mehr mit vertretbarem Aufwand erweiterbar sind. Als Ergebnis der Anforderungsanalyse wurde daher beschlossen, die Eigenentwicklung durch eine neue, externe und zukunftsfähige Kampagnenmanagementlösung zu ersetzen. b.telligent wurde daher beauftragt, eine Evaluierung von externen Kampagnenmanagementlösungen in einem fest definierten zeitlichen Rahmen durchzuführen.

Als Projektziel sollte eine objektive Entscheidungsgrundlage für den möglichen Kauf einer externen Kampagnenlösung geliefert werden. Diese sollte unter Beachtung von Kosten und Aufwänden aktuelle und zukünftige Anforderungen des Kunden erfüllen. Ebenso sollte sie in Konkurrenz zu einer möglichen optionalen internen Eigenentwicklung bewertet werden.

Lösungsansatz

Für die Projektdurchführung wurde ein bereits mehrfach erfolgreich eingesetztes Projektvorgehen angewendet.

Innerhalb eines Workshops wurden gemeinsam mit dem Kunden folgende Anforderungen und Rahmenbedingungen für die zukünftige Kampagnenlösung erarbeitet. Zu diesen zählen beispielsweise

  • Anbindung an ein bestehendes DWH
  • Dynamische Erweiterbarkeit der Oberflächen in Hinblick auf Kampagnensteuerungsdaten
  • Temporärer Ausschluss von Kunden durch Vorselektion bei Kampagnen
  • Dynamische Kampagnenübersichten mit Filtermöglichkeiten und Darstellungsoption eines Kampagnenkalenders
  • Abbildung mehrstufiger Kampagnen
  • Multi-Kanal-Fähigkeit mit der optionalen Möglichkeit zur Einbindung zukünftiger Kanäle, wie beispielsweise Facebook und Twitter

Ebenso wurden fachliche Anwendungsfälle definiert, deren praktische Umsetzung die Anbieter innerhalb von Live-Demos vor Ort zeigen sollten. Darüber hinaus wurden Kriterien definiert, mit denen die einzelnen Lösungen bewertet werden sollten.

Durch die erarbeiteten Rahmenbedingungen und die Expertise einer durch b.telligent erstellten Marktübersicht konnten dem Kunden direkt passende Kandidaten für die weitere Evaluation vorgeschlagen werden.  Der Kunde hat sich für die Einladung von drei Anbietern entschieden, die die grundlegenden Anforderungen des Kunden erfüllen, deren Lösungen jedoch unterschiedliche Ansätze und Strategien verfolgen. Die Anbieter wurden von b.telligent zur Teilnahme an der Evaluation eingeladen. Innerhalb eines ausführlichen Briefings wurden die Anbieter über das Vorgehen, die Anforderungen und die Anwendungsfälle informiert. Während der Vorbereitungszeit stand b.telligent den Anbietern als Ansprechpartner für jegliche Fragen zur Verfügung.

Die drei Anbieter haben sich innerhalb von Workshops beim Kunden vorgestellt. Neben einer allgemeinen Firmen- und Lösungspräsentation lag der Schwerpunkt auf der Live-Demonstration der zuvor definierten Anwendungsfälle. Während der Live-Demonstration konnte der Kunden gezielt Fragen zur Bedienung der Umsetzung seiner Anforderungen stellen und so die einzelnen Lösungen bewerten.  Die Gesamtergebnisse der Workshops werden von b.telligent aufbereitet, und es wird eine auf die Kundenanforderung zugeschnittene Entscheidungsgrundlage erstellt. Als Ergebnis werden zwei Anbieter als mögliche Lösungskandidaten für eine Buy-Entscheidung des Kunden vorgeschlagen.

Ausblick und Learning

Durch das von b.telligent bewährte Vorgehen und die Expertise im Bereich der aktuell verfügbaren Kampagnensysteme war es möglich, bei dem Kunden ein umfassendes Know-how im Bereich des Kampagnenmanagements aufzubauen und in kürzester Zeit eine objektive Entscheidungsgrundlage zu liefern, die optimal auf die Kundenanforderungen zugeschnitten ist. Der Kunde hat sich somit aufwändige und zeitraubende Recherchen und Workshops mit Anbietern erspart, die nicht zu den Anforderungen des Kunden gepasst hätten.

Laurentius Malter
Laurentius Malter
Competence Center Leiter
Laurentius ist leidenschaftlicher Experte für Customer Engagement & MarTech. Eines steht fest: Marketing und Customer Experience wird immer digitaler und damit immer technischer. Der Einsatz von Marketing Automation und das richtige Daten-Management sorgen dafür, dass die richtige digitale Interaktion mit den Kunden zu einem echten Wettbewerbsvorteil wird.
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