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Ausgangssituation

Ein Kunde aus dem Finanzsektor setzt seit geraumer Zeit ein selbst entwickeltes CI-Tool für die Ausführung von Direktmarketing-Kampagnen ein. Dieses ist über die Jahre auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und stetig weiterentwickelt worden. Da die Anforderungen an die Lösung seitens des Fachbereichs im Laufe der Zeit jedoch überproportional angestiegen sind, hielt die Eigenentwicklung nicht der neuesten Anforderungsanalyse des Fachbereichs stand.

In einem internen Projekt wurde z. B. festgestellt, dass die Bedienoberflächen nicht mehr mit vertretbarem Aufwand erweiterbar sind. Als Ergebnis der Anforderungsanalyse wurde daher beschlossen, die Eigenentwicklung durch eine neue, externe und zukunftsfähige Kampagnenmanagementlösung zu ersetzen. b.telligent wurde daher beauftragt, eine Evaluierung von externen Kampagnenmanagementlösungen in einem fest definierten zeitlichen Rahmen durchzuführen.

Ausgangssituation

Trotz funktionierendem Einsatz von CRM Tools ist ein effizientes Erfolgsreporting essentiell für die Bewertung und zukünftige strategische Ausrichtung von Marketing Maßnahmen. Ein bekannter Anbieter im Online Unterhaltungsbereich führte schon seit längerem CRM Maßnahmen durch, aber durch eine nicht den Ansprüchen entsprechende monetäre Erfolgsmessung gab es keinerlei Hinweise darüber, wie erfolgreich die gelaufenen Kampagnen waren. Das zum Zeitpunkt des Projektstarts bestehende CRM-Reporting bestand lediglich auf die von E-Mail Marketing Provider zur Verfügung gestellten Informationen wie Versandmenge, Opens, Clicks, etc. und wies keinerlei Informationen z.B. über einen finanziellen oder qualitativen Erfolg einer Kampagne aus.

Die individuelle Auswahl stellt in arcplan eine feste Liste von Elementen dar, die von dem Entwickler ausgewählt wurden. Bis arcplan Enterprise 6 erfolgte keine Datenbankabfrage für eine individuelle Auswahl. Daher konnte man diese für Performanceoptimierungen oder eine Vorselektion nutzen. Eine von Kunden häufig geforderte Erweiterung war jedoch die Aktualisierung der angezeigten Texte. Da keine Datenbankabfrage erfolgte, gab es auch hier keine Aktualisierung. Zum Beispiel wurde ein in der Datenbank korrigierter Tippfehler in einer Kennzahl nicht aktualisiert, weil nicht gegen die Datenbank geprüft wurde. Dies war aus Performancesicht auch optimal.

Ausgangssituation

Cross- und Up-Selling im Call-Center sind lang etablierte Methoden, um zusätzliche Gewinne zu erzielen. Allerdings sollte die Umsatzsteigerung durch Cross-Selling nicht zum Nachteil des Service-Levels erfolgen.

Ausgangssituation

Preistransparenz, geringe Wechselhürden und Verdrängungswettbewerb – das sind die größten zu bewältigenden Herausforderungen für Energieversorger. Die Bindung von Neu- und Bestandskunden und damit der Erhalt des wichtigsten Assets ist ein kritischer Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Das daraus abgeleitete strategische Ziel eines der weltweit größten und in Deutschland führenden privaten Strom- und Gasunternehmen ist daher: höchstens so viele Privatkunden zu verlieren, wie gewonnen werden können, d. h., Kündigungen von Kunden zu vermeiden.

Der von Tag zu Tag steigende Konkurrenzmarkt erfordert nicht nur in Branchen wie der Telekommunikation und der Finanzdienstleistung die Entwicklung von neuen und intelligenten Marketingstrategien, auch im Bereich des Online-Gaming nimmt das Kampagnenmanagement eine immer wichtigere Rolle ein.

Ausgangssituation

Egal in welcher Branche - der Kunde steht immer im Mittelpunkt. Das Ziel jedes Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen, zu binden und schließlich deren Wert zu erhöhen. Für viele Unternehmen gehören Kundenbindung und Kundenrückgewinnung - WinBack - zu Regelprozessen. Andere Unternehmen wiederum haben sich vielleicht nur auf einen der beiden Prozesse fokussiert, nicht wissend, welches Potential in dem anderen steckt. Doch selbst wenn es in einer Firma beide Prozesse gibt, werden sie nichtsdestotrotz weitgehend unabhängig voneinander behandelt.

Ausgangssituation

Eine große Produktvielfalt, das Vorhandensein verschiedener Vertriebskanäle und eine Differenzierung nach Kundengruppen machen die Kampagnenplanung im Direktmarketing oftmals sehr komplex und unübersichtlich.

Hinzu kommen die Einschränkungen durch die unternehmensinterne Kontaktstrategie und der Wunsch nach Maximierung des Gesamtumsatzes der verschiedenen Kampagnen.

Ein Hintergrundbericht zur Anmeldung an Datenbanken ermöglicht es dem User, sich mit einer einzigen Anmeldung im Hintergrund an allen benötigten Systemen anzumelden, ohne dass er für jede Verbindung bei ihrem ersten Aufruf die Anmeldung explizit durchführen muss. Voraussetzung ist natürlich, dass der User mit denselben Anmeldedaten in allen Systemen existiert. Zusätzlich können Anmeldungen an Systemen vorgenommen werden, die nicht personalisiert sind, sondern mit einem technischen User arbeiten.Wenn kein solcher Hintergrundbericht existiert, wird beim Öffnen eines Berichts mit Datenbankbezug ein Login-Dialog-Popup geöffnet. Darüber kann sich der User an die jeweilige Datenbank anmelden. Werden mehrere Datenbanken verwendet, öffnen sich mehrere Dialoge, für jede Datenbank einer.

Cross- und Up-Selling zählen für viele Unternehmen zu den wichtigsten Zielen im Kundenmanagement. Ein eingehender Anruf eines Kunden beim Unternehmen scheint der perfekte Zeitpunkt für Cross- oder auch Up-Selling-Aktivitäten zu sein.

• Darf demzufolge jeder eingehende Anruf gleichermaßen als Potenzial für Cross- und Up-Selling gesehen werden?
• Und kann Cross- und Up-Selling auch dann erfolgreich sein, wenn der Kunde eigentlich anruft um sich zu beschweren?
• Oder hängt der Erfolg letztlich davon ab, wie lange der Kunde in der Warteschlange warten musste?

Die arcplan-Bibliothek ist ein sehr nützliches Hilfsmittel, um das Layout von Berichten aufeinander abzustimmen. Alle Objekte, die aus einer Bibliothek gezogen werden, verhalten sich in den Berichten in Bezug auf die Auswahl der nachfolgend beschriebenen Eigenschaften gleich.

Das richtige Angebot für den richtigen Kunden zur perfekten Zeit

NBA meets NBA

Eine erfolgreiche Mannschaft in der amerikanischen Basketballliga NBA vereint vier entscheidende Eigenschaften:

• Teamfähigkeit
• Scoren
• Begeisterung
• Sich den Ball zuspielen

Doch was hat das mit dem technischen Konzept Next-Best-Activity (NBA) zu tun? Im Rahmen eines Workshops auf der Call Center Verband Frühjahrtagung 2013 wurde diese Frage mit den Teilnehmern diskutiert. Gezielt wurden dabei die Herausforderungen bei der Einführung eines NBA-Konzeptes identifiziert und Lösungsansätze entwickelt.