Customer Engagement & MarTech

Endlich: Der Startschuss zur Digitalisierungsstrategie ist gefallen und das Marketing soll ein wichtiger Baustein werden. Im Zuge der Strategie wurde beschlossen, eine Customer Data Platform (CDP) zur Bildung der 360 Grad Kundensicht und Automatisierung von Marketing Journeys im Realtime Umfeld zu nutzen. Eine Entscheidung, die, neben dem nicht geringen Investment wesentlich die Marketing-Prozesse und Bereiche (Online, E-Mail, E-Commerce und CRM) eines Unternehmens beeinflusst. In diesem dritten und letzten Part meiner CDP-Serie möchte ich daher auf die korrekte Auswahl und Bewertung des passenden CDP-Tools eingehen.

Anders als bei Marketing-Automation-Lösungen wird nicht nach Funktionsumfang wie Enterprise bzw. Best-of-Breed unterschieden, sondern nach dem funktionsseitigen Schwerpunkt der Customer Data Platform. Das heißt, je nachdem, wie die Anforderungen definiert sind, kann man bereits im Vorhinein eine Auswahl der richtigen CDP-Art durchführen.

Insgesamt lassen sich drei verschiedene Kategorien von Customer Data Platforms unterscheiden:

• Data CDP
• Analytics
• Engagement CDP

Cross- und Up-Selling zählen für viele Unternehmen zu den wichtigsten Zielen im Kundenmanagement. Ein eingehender Anruf eines Kunden beim Unternehmen scheint der perfekte Zeitpunkt für Cross- oder auch Up-Selling-Aktivitäten zu sein.

• Darf demzufolge jeder eingehende Anruf gleichermaßen als Potenzial für Cross- und Up-Selling gesehen werden?
• Und kann Cross- und Up-Selling auch dann erfolgreich sein, wenn der Kunde eigentlich anruft um sich zu beschweren?
• Oder hängt der Erfolg letztlich davon ab, wie lange der Kunde in der Warteschlange warten musste?

Das richtige Angebot für den richtigen Kunden zur perfekten Zeit

NBA meets NBA

Eine erfolgreiche Mannschaft in der amerikanischen Basketballliga NBA vereint vier entscheidende Eigenschaften:

• Teamfähigkeit
• Scoren
• Begeisterung
• Sich den Ball zuspielen

Doch was hat das mit dem technischen Konzept Next-Best-Activity (NBA) zu tun? Im Rahmen eines Workshops auf der Call Center Verband Frühjahrtagung 2013 wurde diese Frage mit den Teilnehmern diskutiert. Gezielt wurden dabei die Herausforderungen bei der Einführung eines NBA-Konzeptes identifiziert und Lösungsansätze entwickelt.

Um eine Kampagne erfolgreich durchführen zu können, ist es wichtig, auf einen geschlossenen Prozess im Unternehmen für die Kampagnenplanung zurückgreifen zu können. Liegt ein derartiger definierter und einheitlicher Prozess nicht vor, wird nicht nur wertvolles Potential verschenkt, sondern auch das Risiko eingegangen, dass Erfolge auf lange Sicht ausbleiben.

Mit Hilfe der Workflow-Komponente einer MRM-Lösung erstellen Marketer Aufgaben und können diese sich selbst oder anderen zuweisen und kontrollieren. Dadurch werden auf einen Blick Timings, Verantwortlichkeiten, der Bearbeitungsstatus von Aufgaben und Kampagnen erkennbar, filterbar und steuerbar.

Ausgangssituation

In Toollandschaften der Mediaplanung mit regionalem Fokus finden sich Insellösungen, die eine Vereinheitlichung von Prozessen unmöglich machen. Die Mediagattungen benötigen für ihre Planung oftmals spezifische Tools zur Budgetallokation, Verfügbarkeitsprüfung und Buchung von Platzierungen. Die Planungsergebnisse werden manuell übertragen und über ein Geoinformationssystems (GIS) auf Zielgruppenpassung hin überprüft und visuell aufbereitet. Alle Outputs werden im Folgenden einzeln im Format Excel exportiert, manuell zusammengeführt und auf die CI des Kunden formatiert - auf Wunsch wird dies zusätzlich auch in PowerPoint umgesetzt. Führt ein Kundenfeedback zu einer Anpassung, wird der Prozess erneut durchlaufen.

Diese Faktoren verursachen neben manuellen Prozessen einen hohen Abstimmungs- und Kommunikationsaufwand in der Interaktion von Kundenberater, Mediaplaner, Kreativagenturen und dem werbetreibenden Kunden - es entstehen Ineffizienzen und hohe prozessseitige Kosten für alle Beteiligten.

Diese Situation ist Ansatzpunkt eines Optimierungsprojekts über die Einführung eines Marketing Resource Management Systems (MRM) bei einer führenden Mediaagentur in Deutschland. Sie stellt mit ihren Schwesterunternehmen das tragende Element innerhalb eines der global größten Netzwerke von Planungs- und Einkaufsagenturen.

Ausgangssituation

Cross- und Up-Selling im Call-Center sind lang etablierte Methoden, um zusätzliche Gewinne zu erzielen. Allerdings sollte die Umsatzsteigerung durch Cross-Selling nicht zum Nachteil des Service-Levels erfolgen.

Ausgangssituation

Ein Kunde aus dem Finanzsektor setzt seit geraumer Zeit ein selbst entwickeltes CI-Tool für die Ausführung von Direktmarketing-Kampagnen ein. Dieses ist über die Jahre auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und stetig weiterentwickelt worden. Da die Anforderungen an die Lösung seitens des Fachbereichs im Laufe der Zeit jedoch überproportional angestiegen sind, hielt die Eigenentwicklung nicht der neuesten Anforderungsanalyse des Fachbereichs stand.

In einem internen Projekt wurde z. B. festgestellt, dass die Bedienoberflächen nicht mehr mit vertretbarem Aufwand erweiterbar sind. Als Ergebnis der Anforderungsanalyse wurde daher beschlossen, die Eigenentwicklung durch eine neue, externe und zukunftsfähige Kampagnenmanagementlösung zu ersetzen. b.telligent wurde daher beauftragt, eine Evaluierung von externen Kampagnenmanagementlösungen in einem fest definierten zeitlichen Rahmen durchzuführen.