Customer Journey Management – zielgerichtete Ansprache zum richtigen Anlass

Die immer weiter fortschreitende Digitalisierung im Marketing und Sales verlangt von den Unternehmen immer intelligentere, effizientere und zeitkritischere Maßnahmen entlang der Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) des Unternehmens. Die relevante und zeitgerechte Ansprache des Kunden über den richtigen Kanal (Customer Journey) ist dabei ein entscheidender Faktor. Dabei gilt es stets, die beworbenen Produkte, die Zielgruppensegmente und auch die Umsetzung der eigenen Geschäftsstrategie zu berücksichtigen. Marketing-Automation-Lösungen unterstützen die Unternehmen dabei, Customer Journeys zu steuern und die Erfolge zu messen, damit die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den geeigneten Kanal angesprochen werden. Solche Maßnahmen werden auch unter dem Begriff Lead Nuturing zusammengefasst.

Dies verlangt Konzepte und technische Lösungen, mit denen die Marketingprozesse und -ressourcen über verschiedene Szenarien und Kanäle (Multichannel) hinweg optimal gesteuert werden.

Der gegenwärtige Markt an Marketing-Automation-Lösungen, zu denen Hubspot, Salesforce, Oracle Eloqua, IBM Silverpop & Co. zählen, überfrachtet das Marketing mit einer schier endlosen Fülle an Funktionen, Features und Modulen, und oft setzen die Lösungen IT-Kenntnisse und Fachwissen über Systeme, Datenbanken, Workflows und Technik voraus, die nicht zur Kernkompetenz eines Marketers gehören.

Dies entspricht nicht dem eigentlichen Bedarf eines Marketingverantwortlichen, der für das Customer Engagement eine ergonomische und schnell einsetzbare Lösung zur Marketingautomatisierung für die personalisierte Kundenansprache sucht.

Die wichtigsten Funktionalitäten einer Marketing-Automation-Lösung auf einen Blick

Eine ideale Marketing-Automation-Software sollte unter anderem folgende Funktionen anbieten:

  • Multikanalfähigkeit: Eine Marketing Automation-Software, die optimal auf Deine Bedürfnisse abgestimmt ist, bindet alle in Frage kommenden Kanäle zur Kundenkommunikation über Schnittstellen ein: von den klassischen Direktmarketingkanälen wie E-Mail oder Telefonie über Push, Web und Social Media – wie Twitter, Facebook, Google – bis hin zur Unterstützung Deiner Vertriebsmitarbeiter im Kundenservice (z. B. Next Best Activity).
  • Kampagnenprogramme/Kampagnenplanung: Mehrstufige Journeys erlauben eine Realisierung von Absatzpotenzialen, die mit einstufigen Kampagnen nicht möglich sind. Die Abstimmung der aufeinander aufbauenden Kampagnenschritte – Kontakt, Interesse, Erinnerung, Kauf, Dankeschön – ist von der Kundenreaktion auf den vorhergehenden Schritt abhängig.
  • Response-Tracking: Mit tagesaktuellen Messungen in Echtzeit von Öffnungsraten, Klickraten, Produktverkauf oder der Annahme von Serviceleistungen als Response sehen Kampagnenverantwortliche, wie erfolgreich ihre Kampagne ist. Gleichzeitig kalibriert die Marketing-Automation-Lösung dynamisch die Zielgruppen für weitere zukünftige Aktionen. Wichtig dabei ist, dass nicht nur die Reagierer in die Erfolgsmessung mit einfließen, sondern auch die Gruppe der Nicht-Reagierer analysiert wird.
  • Kundenkontaktmanagement: Der Kundenkontakt ist der entscheidende Hebel für den gesamten Unternehmenserfolg und gleichzeitig auch ein rares Gut, mit dem nicht leichtsinnig umgegangen werden darf. Das „Spam“-Risiko muss beim Kundenkontakt so gering wie möglich gehalten werden, da der Kunde sonst auch die guten Angebote nicht mehr wahrnimmt. Integrierte Anwendungen unterstützen hier die Unternehmen bei der Errechnung des optimalen Zeitpunktes der personalisierten Kundenkontaktaufnahme im besten Kanal.
  • Prozessunterstützung: Im Kampagnenprozess stimmt man eine Vielzahl von Prozessschritten aufeinander ab. Eine vollumfängliche und ganzheitliche Software für eine Marketingkampagne sollte daher den gesamten Prozess – Potenzialabschätzung, Freigabe, Selektion, Segmentierung, Versand, Conversion Rate etc. – in einem Interface abbilden und bedienen können.

So optimierst Du Dein Customer Relationship Management

Was ist Customer Relationship Management?

Der Kerngedanke des Customer Relationship Managements (CRM) besteht darin, sich vom Massenmarketing zu lösen und sich für eine individuelle Behandlung jedes bestehenden oder potenziellen Kunden zu entscheiden. Im Fokus dieser Strategie steht der systematische Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen. Hierbei unterscheidet man drei verschiedene Bereiche:

  • Das kommunikative CRM umfasst das Management aller Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen, das die verschiedenen Kanäle zielgerichtet einsetzt.
  • Ziel des operativen CRM ist es, Kundenkontakte herzustellen, wertvolle Kundeninformationen zu gewinnen und diese zu pflegen.
  • Im analytischen CRM erfolgt die systematische Speicherung und Auswertung der Daten unter Zuhilfenahme von Techniken der Business Intelligence, wie beispielsweise Data Mining.

 

Optimierung der Unternehmensprozesse durch Customer Relationship Management

Aus dem operativen CRM gewinnst Du die meisten Daten für die anschließenden Auswertungen im analytischen CRM. Die neu gewonnenen Erkenntnisse fließen im Sinne der Closed-Loop Business Intelligence wiederum in die Optimierung der Unternehmensprozesse ein und werden unter anderem folgenden Verwendungen zugeführt:

  • Kundenbewertungen
  • Marktsegmentierungen
  • Cross- und Up-Selling
  • Nachfassen im Vertrieb
  • Entwicklung von Customer Self Services

 

Kundenorientierung, Kundenbeziehungen und verbesserte Kundenprozesse

Gerade in Zeiten der Digitalisierung ist es für Unternehmen wichtig, die Beziehung zum Kunden und eine intensive Kundenorientierung in den Fokus zu rücken – der Faktor Mensch darf nicht aus den Augen verloren werden. Denn Ziel eines jeden Unternehmens ist es, eine langfristige Kundenbindung zu erreichen. Im Sinne der Nachhaltigkeit sollte die Optimierung von Kundenbeziehungen und Kundenprozessen Teil der Strategie eines jeden Unternehmens sein, denn Kunden – sowohl Neukunden als auch Bestandskunden – sind ein zentraler und wertvoller Bestandteil jedes Unternehmens.

 

Durch optimierte Prozesse Kosten und Risiken senken

Nutze auf Basis des Customer Lifetime Values (CLTV) optimierte Prozesse, um dem Verlust von gegenwärtigem und zukünftigem Kundenwert entgegenzusteuern und zudem Kosten und Risiken zu senken:

  • Kundenakquise und -aktivierung: CRM-Anwendungen optimieren konsequent die Kundenorientierung Deines Unternehmens sowie die langfristige Ausrichtung Deiner Kundenbeziehungen und -prozesse und helfen Dir dabei, potenzielle Kunden auf deren Bedarf hin zufriedenzustellen und bereits bestehende Kunden wieder zu aktivieren.
  • Vertragsverlängerung und Win-back: b.telligent unterstützt Dich dabei, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung zu optimieren sowie das umfangreiche Potenzial dieser Prozesse perfekt auszuschöpfen.
  • Beschwerdemanagement: Oberstes Ziel des Beschwerdemanagements – als Teil des Customer Relationship Managements (CRM) – ist die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit und die Minimierung negativer Auswirkungen auf das Unternehmen.
  • Inkassosteuerung: Optimiere Deine Inkassosteuerung mithilfe automatisierter Standardprozesse und erreiche so maximale Ertragsrückgewinnung bei vergleichsweise geringeren Kosten.

Next Best Activity – Customer Intelligence

Unternehmen stehen aufgrund der immer stärkeren Konkurrenz vor stetig wachsenden Herausforderungen. Mit Next-Best-Activity-Systemen, einem Teilbereich von Data Science, sind Verbesserungen der Effektivität von Verkäufen und Marketingkampagnen dennoch zu realisieren. Denn diese rücken den einzelnen Kunden in den Fokus. Kontinuierliche, zielgerichtete Datenanalysen ermöglichen es, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zielsicher zu identifizieren.

Scorewerte zur Bestimmung von Produkt, Kanal und Kampagne

Multichannel oder Omnichannel? Welches Produkt soll mit welcher Kampagne angeboten werden? All diese Fragen können mit NBA-Systemen geklärt werden. Ein automatisiert entwickelter Scorewert, in den Faktoren wie der Customer Value oder auch Verhaltensdaten einfließen, ist Basis für ein Ranking, das zur Auswahl des optimalen Produkts und Kanals und der besten Kampagne für den jeweiligen Kunden eingesetzt wird.

Mit NBA Potentiale nutzen

Durch den Einsatz von NBA können Callcenter-Mitarbeiter nicht nur die Up- und Cross-Selling-Potentiale erhöhen – auch die Customer Experience, die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigt parallel dazu an. Next-Best-Activity-Projekte ermöglichen so neben einer Automatisierung der Vermarktung die höhere Durchdringung mit Werbeangeboten sowie eine schnellere und effektivere Kundenansprache.

Erfolgreiche Marketing Automation und CRM mit b.telligent

Als technologieunabhängiges Beratungshaus unterstützt b.telligent Dich gerne bei der Umsetzung und Implementierung einer speziell auf Dich zugeschnittenen Marketing-Automation-Lösung. Hierbei profitiert Dein Unternehmen u. a. von unserer Expertise in Customer Intelligence und unserem Geschäftsprozess-Know-how sowie von unserem Fachwissen über die passenden Softwarelösungen. Das Leistungsportfolio von b.telligent umfasst dabei den gesamten Prozess: von der Evaluierung der auf dem Markt vorhandenen Lösungen für Marketingautomatisierung über die auf Deine individuellen Bedürfnisse angepasste Implementierung bis hin zur Unterstützung hinsichtlich Planung, Konzeption und Durchführung von Kundenkontaktstrecken.

Auch bei der Einführung von CRM-Prozessen gibt es zahlreiche Herausforderungen zu meistern. Bestimme die Ausgangslage objektiv, lege eine zielführende CRM-Strategie fest und erkenne, dass Kundenprozesse der Leitfaden sind, an dem CRM-Lösungen ausgerichtet werden müssen. Als technologieunabhängiges Beratungshaus und Spezialist für CRM-Systeme unterstützen wir Dein Unternehmen gerne mit unserer Erfahrung und Kompetenz im Bereich CRM-Benchmarking, um eine für Dein Unternehmen passgenaue CRM-Lösung zu gestalten.

 

Mit dem Customer-Intelligence-Insights-Blog Strategien für die Praxis entwickeln

Die tägliche Arbeit bei Kunden aus verschiedensten Branchen verlangt nach der Entwicklung von individuellen Lösungsstrategien. In unserem CIN-Blog stellen wir neben verschiedensten Lösungsansätzen auch aufschlussreiche Einsichten aus den Projekten anwenderfreundlich aufbereitet zusammen. Gewinne wichtige Eindrücke und Hinweise für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer Intelligence-Projektes.