Customer Journey Management – zielgerichtete Ansprache zum richtigen Anlass

Noch nie standen Unternehmen so zahlreiche und leistungsfähige Softwarelösungen für Verkauf, Vertrieb und Marketing zur Verfügung wie heute. Während noch vor einigen Jahren Marketingaktivitäten in einer sogenannten Marketingkampagne zusammengefasst wurden, werden heute viele kleine Kampagnen mit unterschiedlichen Zielgruppen unabhängig von B2B und B2C, Instrumenten und Inhalten aufgesetzt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Die Herausforderung dabei: Kunden von heute möchten nicht mehr nur informiert werden, sondern sich mit Unternehmen austauschen, und zwar ganz individuell, persönlich und über ihren favorisierten Kanal. Die Aufgabe für Unternehmen besteht darin, sämtliche Marketing-Aktivitäten und -Kampagnen über alle Kanäle hinweg erlebbar zu gestalten, um auf diese Weise wertvolle Leads zu generieren. Mit Marketing Automation ist das möglich. Unsere erfahrenen Spezialisten unterstützen Dich gerne bei der Einführung Deiner individuellen Marketing Automation-Lösung.

Die immer weiter fortschreitende Digitalisierung im Marketing und Sales verlangt von den Unternehmen immer intelligentere, effizientere und zeitkritischere Maßnahmen entlang der Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) des Unternehmens. Die relevante und zeitgerechte Ansprache des Kunden über den richtigen Kanal (Customer Journey) ist dabei ein entscheidender Faktor. Dabei gilt es stets, die beworbenen Produkte, die Zielgruppensegmente und auch die Umsetzung der eigenen Geschäftsstrategie zu berücksichtigen. Marketing-Automation-Lösungen unterstützen die Unternehmen dabei, Customer Journeys zu steuern und die Erfolge zu messen, damit die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den geeigneten Kanal angesprochen werden. Solche Maßnahmen werden auch unter dem Begriff Lead Nuturing zusammengefasst.

Dies verlangt Konzepte und technische Lösungen, mit denen die Marketingprozesse und -ressourcen über verschiedene Szenarien und Kanäle (Multichannel) hinweg optimal gesteuert werden.

Der gegenwärtige Markt an Marketing-Automation-Lösungen, zu denen Hubspot, Salesforce, Oracle Eloqua, IBM Silverpop & Co. zählen, überfrachtet das Marketing mit einer schier endlosen Fülle an Funktionen, Features und Modulen, und oft setzen die Lösungen IT-Kenntnisse und Fachwissen über Systeme, Datenbanken, Workflows und Technik voraus, die nicht zur Kernkompetenz eines Marketers gehören.

Dies entspricht nicht dem eigentlichen Bedarf eines Marketingverantwortlichen, der für das Customer Engagement eine ergonomische und schnell einsetzbare Lösung zur Marketingautomatisierung für die personalisierte Kundenansprache sucht.

Die wichtigsten Funktionalitäten einer Marketing-Automation-Lösung auf einen Blick

Eine ideale Marketing-Automation-Software sollte unter anderem folgende Funktionen anbieten:

• Multikanalfähigkeit: Eine Marketing Automation-Software, die optimal auf Deine Bedürfnisse abgestimmt ist, bindet alle in Frage kommenden Kanäle zur Kundenkommunikation über Schnittstellen ein: von den klassischen Direktmarketingkanälen wie E-Mail oder Telefonie über Push, Web und Social Media – wie Twitter, Facebook, Google – bis hin zur Unterstützung Deiner Vertriebsmitarbeiter im Kundenservice (z. B. Next Best Activity).
• Kampagnenprogramme/Kampagnenplanung: Mehrstufige Journeys erlauben eine Realisierung von Absatzpotenzialen, die mit einstufigen Kampagnen nicht möglich sind. Die Abstimmung der aufeinander aufbauenden Kampagnenschritte – Kontakt, Interesse, Erinnerung, Kauf, Dankeschön – ist von der Kundenreaktion auf den vorhergehenden Schritt abhängig.
• Response-Tracking: Mit tagesaktuellen Messungen in Echtzeit von Öffnungsraten, Klickraten, Produktverkauf oder der Annahme von Serviceleistungen als Response sehen Kampagnenverantwortliche, wie erfolgreich ihre Kampagne ist. Gleichzeitig kalibriert die Marketing-Automation-Lösung dynamisch die Zielgruppen für weitere zukünftige Aktionen. Wichtig dabei ist, dass nicht nur die Reagierer in die Erfolgsmessung mit einfließen, sondern auch die Gruppe der Nicht-Reagierer analysiert wird.
• Kundenkontaktmanagement: Der Kundenkontakt ist der entscheidende Hebel für den gesamten Unternehmenserfolg und gleichzeitig auch ein rares Gut, mit dem nicht leichtsinnig umgegangen werden darf. Das „Spam“-Risiko muss beim Kundenkontakt so gering wie möglich gehalten werden, da der Kunde sonst auch die guten Angebote nicht mehr wahrnimmt. Integrierte Anwendungen unterstützen hier die Unternehmen bei der Errechnung des optimalen Zeitpunktes der personalisierten Kundenkontaktaufnahme im besten Kanal.
• Prozessunterstützung: Im Kampagnenprozess stimmt man eine Vielzahl von Prozessschritten aufeinander ab. Eine vollumfängliche und ganzheitliche Software für eine Marketingkampagne sollte daher den gesamten Prozess – Potenzialabschätzung, Freigabe, Selektion, Segmentierung, Versand, Conversion Rate etc. – in einem Interface abbilden und bedienen können.

Du möchtest mehr erfahren über optimales Customer Journey Management? Der nächste Beitrag zeigt Dir, wie Du den Weg Deiner Kunden weiter optimierst!