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Wieso eine individuelle Customer Journey wichtig ist und welche Funktionen eine Marketing-Automation-Software unbedingt abdecken sollte, haben wir bereits in einem früheren Beitrag erklärt. Dieser Blogbpost geht nun der Frage nach: Was genau ist eigentlich CRM und wir kann ich meine Maßnahmen noch weiter optimieren?
Was ist Customer Relationship Management?
Der Kerngedanke des Customer Relationship Managements (CRM) besteht darin, sich vom Massenmarketing zu lösen und sich für eine individuelle Behandlung jedes bestehenden oder potenziellen Kunden zu entscheiden. Im Fokus dieser Strategie steht der systematische Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen. Hierbei unterscheidet man drei verschiedene Bereiche:
- Das kommunikative CRM umfasst das Management aller Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen, das die verschiedenen Kanäle zielgerichtet einsetzt.
- Ziel des operativen CRM ist es, Kundenkontakte herzustellen, wertvolle Kundeninformationen zu gewinnen und diese zu pflegen.
- Im analytischen CRM erfolgt die systematische Speicherung und Auswertung der Daten unter Zuhilfenahme von Techniken der Business Intelligence, wie beispielsweise Data Mining.
Optimierung der Unternehmensprozesse durch Customer Relationship Management
Aus dem operativen CRM gewinnst Du die meisten Daten für die anschließenden Auswertungen im analytischen CRM. Die neu gewonnenen Erkenntnisse fließen im Sinne der Closed-Loop Business Intelligence wiederum in die Optimierung der Unternehmensprozesse ein und werden unter anderem folgenden Verwendungen zugeführt:
- Kundenbewertungen
- Marktsegmentierungen
- Cross- und Up-Selling
- Nachfassen im Vertrieb
- Entwicklung von Customer Self Services
Kundenorientierung, Kundenbeziehungen und verbesserte Kundenprozesse
Gerade in Zeiten der Digitalisierung ist es für Unternehmen wichtig, die Beziehung zum Kunden und eine intensive Kundenorientierung in den Fokus zu rücken – der Faktor Mensch darf nicht aus den Augen verloren werden. Denn Ziel eines jeden Unternehmens ist es, eine langfristige Kundenbindung zu erreichen. Im Sinne der Nachhaltigkeit sollte die Optimierung von Kundenbeziehungen und Kundenprozessen Teil der Strategie eines jeden Unternehmens sein, denn Kunden – sowohl Neukunden als auch Bestandskunden – sind ein zentraler und wertvoller Bestandteil jedes Unternehmens.
Durch optimierte Prozesse Kosten und Risiken senken
Nutze auf Basis des Customer Lifetime Values (CLTV) optimierte Prozesse, um dem Verlust von gegenwärtigem und zukünftigem Kundenwert entgegenzusteuern und zudem Kosten und Risiken zu senken:
- Kundenakquise und -aktivierung: CRM-Anwendungen optimieren konsequent die Kundenorientierung Deines Unternehmens sowie die langfristige Ausrichtung Deiner Kundenbeziehungen und -prozesse und helfen Dir dabei, potenzielle Kunden auf deren Bedarf hin zufriedenzustellen und bereits bestehende Kunden wieder zu aktivieren.
- Vertragsverlängerung und Win-back: b.telligent unterstützt Dich dabei, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung zu optimieren sowie das umfangreiche Potenzial dieser Prozesse perfekt auszuschöpfen.
- Beschwerdemanagement: Oberstes Ziel des Beschwerdemanagements – als Teil des Customer Relationship Managements (CRM) – ist die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit und die Minimierung negativer Auswirkungen auf das Unternehmen.
- Inkassosteuerung: Optimiere Deine Inkassosteuerung mithilfe automatisierter Standardprozesse und erreiche so maximale Ertragsrückgewinnung bei vergleichsweise geringeren Kosten.
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