Next Best Activity



Intelligentes Customer Management

Next-Best-Activity-Systeme (NBA) vollziehen im Customer Management und Direktmarketing einen Wechsel hin zu einer kundenzentrischen Sichtweise, bei der unter allen für einen Kunden in Frage kommenden Aktionen die beste ausgewählt wird – unter gleichzeitiger Berücksichtigung von individuellen Kundeninteressen, Unternehmens- oder Produktstrategien sowie der Kommunikationspolitik des Unternehmens. Bei einem erfolgreichen Wechsel auf eine NBA-Sichtweise befindet sich das Kampagnenportfolio und das Customer Management dauerhaft in einem optimierten Zustand.

Next Best Activity: Der Kunde im Fokus

Der Kunde kauft am liebsten dort ein und am meisten ein, wo man seine Vorlieben kennt und ihm Produkte anbietet, die er gerne hätte. Die Herausforderung im heutigen anonymen Massenmarkt besteht nun darin, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu identifizieren. Nur so lassen sich Kunden gezielt ansprechen, und ihnen können die für sie optimalen Produkte angeboten werden. Der Einsatz von NBA macht solch eine gezielte und somit erfolgreichere Kundenansprache möglich.

Zur Ermittlung des für den jeweiligen Kunden optimalen Angebots wird das Wissen über den Kunden, das dem Unternehmen in Form historischer Kundendaten vorliegt, mit den aktuell verfügbaren Angeboten des Unternehmens verknüpft. Die Sicht geht hierbei weg von der Kampagne, hin zum Kunden.

Scorewerte zur Bestimmung von Produkt, Kanal und Kampagne

Zur Ermittlung der Produktvorschläge für den Kunden wird für jeden Kunden ein Scorewert ermittelt, der dessen Vorlieben bezüglich Produkt, Kanal und Kampagne wiedergibt. In den Wert fließen Faktoren wie beispielsweise Kundenwert, Verhaltensdaten des Kunden und Kündigungsrisiko mit ein. Die Ergebnisse werden in einem Ranking festgehalten, das zur Auswahl des optimalen Produkts und Kanals und der besten Kampagne für den jeweiligen Kunden eingesetzt wird.

Mit Next Best Activity Up- und Cross-Selling-Potentiale im Call- und Servicecenter besser nutzen

Ruft ein Kunde an, um sich über neue Produkte, Angebote oder Tarife zu erkundigen, oder hat er eine Frage zu einer Rechnung, so werden durch die Verwendung von Next Best Activity die drei Angebote identifiziert, zu denen der Kunden die höchste Affinität besitzt. Die Abschlusswahrscheinlichkeit steigt in diesem Moment signifikant an: Die bereits bekannten Kundeninformationen werden effektiv genutzt, um eine aktuelle Problemstellung zu lösen und den Kunden optimal zu beraten. Das rare Gut „Kundenkontakt“ wird in diesem Moment optimal genutzt.

Durch den Einsatz von NBA können Call- und Servicecenter-Mitarbeiter nicht nur die Up- und Cross-Selling-Potentiale erhöhen – die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigt parallel dazu an, da sich der Kunde gut aufgehoben und optimal beraten fühlt. Zudem ermöglichen die Automatisierung der Vermarktung und die höhere Durchdringung mit Werbeangeboten eine schnellere und effektivere Kundenansprache.


Experte - Dr. Wolfgang Leusser -

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